Droits des voyageurs

Renseignez-vous sur vos droits en tant que voyageur

Grâce au règlement (UE) 782/2021 du 29 avril 2021 du Parlement européen et du Conseil sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, vous bénéficiez, sous certaines conditions, lors de vos voyages: 

  • du paiement d'une indemnisation équivalente à 25% du prix du billet en cas de retard compris entre 60 et 119 minutes et à 50% en cas de retard de 120 minutes ou plus;
  • du remboursement de tout ou partie du prix du billet en cas d'un train annulé ou en cas d'un retard prévisible de plus de 60 minutes, si vous renoncez à entreprendre ou à poursuivre votre voyage;
  • d'une assistance ou d'un rafraîchissement en cas d'un retard prévisible de plus de 60 minutes, et même de la prise en charge d'un hébergement ou d'une alternative de transport, en cas d'impossibilité de poursuivre en train le voyage le même jour.
  • L'Accord concernant la poursuite du voyage (Agreement on Journey Continuation - AJC en abrégé) est un accord entre 16 opérateurs ferroviaires européens permettant aux passagers voyageant sur des trains internationaux de prendre le prochain train disponible sans frais supplémentaires en cas de rupture de correspondance.
Les conditions générales de transport sont affichées dans les gares CFL et des dépliants d'information sont à votre disposition dans les guichets des gares, ouverts à la vente des titres de transport internationaux.

Découvrez tous les documents associés:

Droit des voyageurs

     
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Conditions de transport

     
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Les billets Digital Homeprint achetés en ligne (www.cfl.lu) ou via l'APP CFL INTERNATIONAL ne peuvent être annulés qu'en ligne (annulation d'un billet).

Pour tous les autres remboursements, remplissez le formulaire «Demande de Remboursement en ligne» au plus tard 1 mois après expiration de la validité du billet accompagné des titres de transport en original (billets, réservations, etc.) ainsi que toute autre pièce jugée utile (attestation, facture, etc.).

Remplissez votre demande de remboursement en ligne.

Accord concernant la poursuite du voyage en trafic international ferroviaire de voyageurs (AJC).

Si, lors d'un voyage international, vous ratez votre correspondance à cause d'un retard de votre train précédent, adressez-vous aux guichets de votre gare de correspondance (la gare dans laquelle vous deviez monter à bord du train international que vous avez raté). La procédure à suivre est la même pour tous les opérateurs qui ont souscrit à l'accord.

Les 16 opérateurs ayant conclu l'accord sont BLS (Suisse), CD (Tchéquie), CFL (Luxembourg), DB (Allemagne), DSB (Danemark), MÁV-START(Hongrie), NS (Pays-Bas), ÖBB (Autriche), Renfe (Espagne), SJ (Suède), SBB/CFF/FFS (Suisse), SNCB (Belgique), SNCF (France), SZ (Slovénie), Trenitalia (Italie), ZSSK (Slovaquie).

Exemple 1
Vous voyagez de Bruxelles vers Trèves avec les titres de transport suivants :
  • un titre de transport Bruxelles Zone – Luxembourg  
  • un titre de transport Luxembourg – Trèves  
Le train IC de Bruxelles-Midi à Luxembourg subit un retard imprévu et vous fait rater votre correspondance à Luxembourg. Dans ce cas, rendez-vous au centre de vente de la gare de Luxembourg en précisant que votre train est arrivé en retard.

Le personnel CFL en gare de Luxembourg s’assurera que vous aviez prévu suffisamment de temps de correspondance, vous remettra une attestation de retard et l’horaire du prochain train vers Trèves, que vous pourrez emprunter sans devoir acheter un nouveau titre de transport.
 
Exemple 2
Vous voyagez de Liège vers Paris Est avec les titres de transport suivants :
  • un titre de transport Liège Zone – Luxembourg
  • un titre de transport TGV Luxembourg – Paris Est
Le train IC de Liège-Guillemins à Luxembourg subit un retard imprévu et vous fait rater votre correspondance à Luxembourg. Dans ce cas, rendez-vous au centre de vente de la gare de Luxembourg en précisant que votre train est arrivé en retard.

Le personnel CFL en gare de Luxembourg s’assurera que vous aviez prévu suffisamment de temps de correspondance, vous remettra une attestation de retard et l’horaire du prochain train vers Paris-Est, que vous pourrez emprunter sans devoir acheter un nouveau billet (sous réserve de places disponibles).

Conditions
  • Lors de votre réservation initiale, vous auriez dû prévoir un délai de correspondance suffisant.
  • Le fait de pouvoir prendre le train suivant sans devoir acheter de nouveau billet ne vous donne pas garantie d'une place assise.
  • Chaque billet constitue un contrat de transport séparé. En cas d’une demande d’indemnisation suite à un retard subi en cours de route, il est uniquement tenu compte du train effectivement retardé.
Correspondance manquée lors d'un voyage international?
 

Si votre voyage est composé de plusieurs segments (plusieurs trains en correspondance avec changement de train), deux cas de figure sont possibles :
  • Un seul billet couvrant les différents segments, où les différents transporteurs concernés sont solidairement responsables de la totalité du voyage (par exemple si vous empruntez une succession de trains sans réservation de place). Dans ce cas, en cas de retard/annulation, vous bénéficierez d’une indemnisation couvrant l’ensemble du voyage.
  • Plusieurs billets distincts. Dans ce cas, chaque transporteur n’est responsable que de la partie de trajet qu’il exploite lui-même. En cas de retard ou d’annulation, chaque segment de voyage est considéré de façon tout à fait isolée, sans prendre en considération les autres segments du voyage.
Règle générale : 1 billet = 1 contrat de transport

En règle générale, on considère qu’un billet (qu’il s’agisse d’un billet imprimé sur papier ou d’un e-ticket sur support digital) constitue un contrat de transport, même si votre trajet comprend plusieurs trains. Si votre trajet se compose de plusieurs billets distincts, vous aurez donc autant de contrats de transport différents que de billets.
 
Exemple 1 : Luxembourg – Paris
Vous voyagez vers Paris au départ de Luxembourg (avec correspondance à Metz) et vous empruntez deux trains différents :
  1. un train TER de Luxembourg vers Metz opéré par la SNCF
  2. un train TGV de Metz vers Paris Est opéré par la SNCF
Dans ce cas, vous recevrez deux billets, et donc deux contrats de transport distincts
 
Exemple 2 : Luxembourg – Londres
Vous voyagez vers Londres au départ de Luxembourg (avec correspondance à Bruxelles) vous empruntez deux trains différents :
  1. un train IC de Luxembourg vers Bruxelles-Midi opéré par la SNCB
  2. un train EUROSTAR de Bruxelles-Midi vers London St Pancras opéré par la EUROSTAR
Dans ce cas, vous recevrez deux billets, et donc deux contrats de transport distincts

Exemple 3 : Luxembourg – Berlin Hbf
Vous voyagez vers Berlin Hbf au départ de Luxembourg (avec correspondance à Coblence) vous empruntez deux trains différents
  1. un train IC de Luxembourg vers Koblenz Hbf opéré par les CFL
  2. un train ICE de Koblenz Hbf opéré par la DB
Néanmoins, votre voyage ne fait l’objet que d’un seul billet, et donc d’un seul contrat de transport. Il est question, dans ce cas, d’un billet direct.

Les indemnisations suites à un retard de trains TGV, sont exclusivement traitées par la SNCF.
Remplissez ici le formulaire G30 endéans un délai de 60 jours après la fin de votre voyage tout en joignant l’original du titre de transport valable et oblitéré, ainsi que les attestations de retard, factures, etc. et envoyez le dossier, sous enveloppe affranchie directement à la SNCF à l’adresse suivante :

Service G30 SNCF
 – CS 69150 –
F-14949 CAEN Cedex 9

Remplissez le formulaire «Demande d’indemnisation» endéans un délai de trois mois après la fin de votre voyage tout en joignant l’original du titre de transport valable et oblitéré, la réservation, le cas échéant, ainsi que les attestations de retard, factures, etc.
Déposez la demande à un des guichets voyageurs des gares CFL ou adressez-la à l’adresse suivante:

CFL – Société Nationale des Chemins de Fer Luxembourgeois
Service Activité Voyageurs Trains
(AV-TFS-TR)
B.P. 1803
L-1018 Luxembourg

Formulaire d'indemnisation

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Attention : Certains billets de train ne sont ni échangeable ni remboursable.