Notre qualité doit correspondre à vos besoins

"Le voyageur est ce qui importe le plus dans un voyage" André Suarès (1868-1948)

Dans le but d'améliorer la qualité offerte, le Ministère du Développement durable et des Infrastructures (MDDI), Département des transports, et les CFL ont signé le 7 mai 2009 un Contrat de Service Public. Ce contrat est entré en vigueur le 1er janvier 2010 pour une durée de 15 ans. Il durera jusqu'au 31 décembre 2024.

Le Contrat de Service Public couvre les activités de services publics de transport de voyageurs par rail et par route et sert comme ligne de guidage pour la démarche qualité des CFL. Celle-ci renseigne d'une part sur la qualité voulue et réalisée du point de vue des CFL et d'autre part sur la qualité perçue et attendue par la clientèle. Les informations et les données en rapport avec la démarche qualité proviennent à la fois d'actions de mesurage et d'enquêtes ainsi que des réclamations.

Ainsi, les services concernés des CFL, la Gestion Infrastructure et l'Entreprise Ferroviaire, sont tenus à respecter le Contrat de Service Public pour garantir un certain niveau de qualité.

La Gestion Infrastructure s'occupe de l'orientation des clients vers les gares, aménage les parkings et les alentours des gares et affiche la bonne signalétique à l'intérieur des gares afin d'y diriger les clients convenablement.

L'entreprise ferroviaire observe et entretient la performance du service au client. Elle tient donc compte des aspects comme : 

  • la sécurité de la clientèle et du personnel;
  • la ponctualité des trains et des bus;
  • la continuité du service;
  • le confort dans les gares et arrêts et les trains et bus;
  • la propreté dans les gares et arrêts et les trains et bus;
  • l'information au client;
  • les compétences et l'apparence du personnel;
  • le traitement des réclamations;
  • la progression de la fréquentation.

En fin de compte, les efforts réalisés prouvent que les CFL s'engagent sans cesse afin de garantir à leur clientèle un maximum de qualité.

Les voyageurs peuvent faire parvenir leurs suggestions et réclamations au numéro de téléphone +352 4990 5555 (du lundi au vendredi sauf jours fériés) ou par e-mail à qualite@cfl.lu.

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