Unsere Qualität soll Ihren Bedürfnissen gerecht werden

„Der Fahrgast ist der wichtigste Teil einer Fahrt" André Suarès (1868-1948)

In dem Bestreben, die angebotene Qualität zu verbessern, unterzeichneten die Abteilung Verkehr des Ministeriums für nachhaltige Entwicklung und Infrastrukturen (MDDI) und die CFL am 7. Mai 2009 einen Vertrag über Verkehrsdienste aufgrund von Verpflichtungen des öffentlichen Dienstes. Dieser Vertrag trat ist am 1. Januar 2010 in Kraft und hat eine Laufzeit von 15 Jahren. Er gilt bis zum 31. Dezember 2024.

Der Vertrag über Verkehrsdienste aufgrund von Verpflichtungen des öffentlichen Dienstes umfasst die entsprechenden Tätigkeiten im Bereich der Schienen- und Straßenpersonenverkehrsdienste und dient als Leitlinie für die Qualitätspolitik der CFL. Diese gibt Auskunft über einerseits die die aus Sicht der CFL gewünschte und erzielte Qualität sowie andererseits über die vom Kunden wahrgenommene und erwartete Qualität. Die Informationen und Daten im Zusammenhang mit der Qualitätspolitik stammen sowohl aus Messtätigkeiten und Umfragen als auch aus Beschwerden.

So sind die hiervon betroffenen Dienste der CFL – Betrieb der Infrastruktur und Eisenbahnunternehmen – verpflichtet, den Vertrag über Verkehrsdienste aufgrund von Verpflichtungen des öffentlichen Dienstes zu erfüllen, um ein bestimmtes Qualitätsniveau zu gewährleisten.

Der Dienst Betrieb der Infrastruktur sorgt dafür, dass die Kunden die Bahnhöfe finden, legt Parkplätze an, gestaltet die Bahnhofsumgebung und sorgt für eine sachgerechte Beschilderung innerhalb der Bahnhöfe, damit die Kunden sich hier zurechtfinden.

Der Dienst Eisenbahnunternehmen ist für die Gewährleistung und Aufrechterhaltung eines leistungsfähigen Kundendienstes verantwortlich. Er befasst sich daher mit Aspekten wie:

  • Sicherheit der Kunden und Mitarbeiter;

  • Pünktlichkeit der Züge und Busse;

  • Betriebskontinuität;

  • Komfort in den Bahnhöfen und an den Haltestellen sowie in Zügen und Bussen;

  • Sauberkeit in den Bahnhöfen und an den Haltestellen sowie in Zügen und Bussen;

  • Kundeninformationen;

  • Kompetenzen und Erscheinungsbild der Mitarbeiter;

  • Bearbeitung von Beschwerden;

  • Anstieg der Benutzerzahlen.

Die unternommenen Anstrengungen belegen, dass sich die CFL beständig darum bemühen, ihren Kunden ein Höchstmaß an Qualität zu bieten.

Die Fahrgäste können ihre Anregungen und Beschwerden telefonisch unter der Nummer +352 4990 5555 (montags bis freitags außer an Feiertagen) äußern oder per E-Mail an qualite@cfl.lu senden.

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